Il principale motivo per cui un’azienda perde un proprio cliente è per lo scarso servizio reso. Qualità del prodotto, competitività del prezzo ed altri fattori insieme sono apprezzati dal cliente in quantità decisamente minore rispetto al servizio reso.

In un punto di vendita, ad esempio, quando il prezzo e l’assortimento non sono esclusivi, il servizio al cliente è spesso la chiave del successo o del fallimento.

Report specifici, professionalità e discrezione dei nostri collaboratori sono al Vostro servizio.

 

Se consideriamo il fatto che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è circa 10 volte superiore al costo di mantenimento e che un cliente insoddisfatto, mediamente, racconta ad altre 5 persone la propria esperienza negativa d’acquisto, risulta evidente come sia importante rilevare e valutare la qualità del servizio reso.

Le tecniche di mystery shopping risultano particolarmente adatte per:

  • Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
  • Migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention)
  • Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
  • Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati
  • Supportare programmi promozionali
  • Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita
  • Migliorare le analisi competitive
  • Alimentare le ricerche di mercato
  • Identificare i fabbisogni formativi e opportunità di vendita
  • Strumento formativo per l’addestramento e lo sviluppo
  • Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line
  • Rafforzare l’integrità dei collaboratori

All’interno di un punto di vendita, ad esempio, il mystery shopper pone attenzione su: condizioni del punto vendita, stile e comportamento del personale, livello di conoscenza e competenza professionale, capacità di problem solving, efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia, coerenza con la filosofia aziendale, clima interno.

 

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